ドラッグストアで働いています。今年で4年目です。 私が新入社員の時は、商品の袋詰めは全員に対応していたらキリがないので高齢者、妊婦、体が不自由な人を除いて、自分でやってもらう、というルールでした。なので基本的に袋詰めを依頼されたらお断りする、と社内動画でよく流れていました。 いつからか分りませんが、袋詰めを断らなくてもOKになったそうです。私が聞き逃したり、忘れただけかもしれませんが、社内で連絡が入った記憶がなく、その事をまったく知りませんでした。 今日レジに入った時、パンと商品の紙袋を買ったお客様に、紙袋にパンを入れるように頼まれました。私は断らないといけないと思っていたので、「申し訳ございません。袋詰めはお客様ご自身にお願いしているんです」と伝えましたが、逆上され「はぁ？他の人はやっとんのに。お前だけやぞ」と言われました。 私の店舗は新店で、パートさんは新人さんばかりでルールを知らないか、断りにくいのかな、と思いました。もし私が袋詰めを対応すると、他の人が袋詰めを断った時に「あの人は対応したのに」と怒られるかもしれないので社員がルールを破る訳にはいかないと思いました。規則上無理である、と理解してもらおうと平謝りと説明を繰り返そうとしましたが、私が喋る度に強く被せてきて説明もできない状態でした。「この程度のこともしてくれないのはこの店くらいだ ありえない」と怒鳴られ、焦りと苛立ちで「ルールなのでどうしても対応できません。それならほかの店に行っていただくしかないです」と言ってしまい、大きなクレームになりました。 店長を呼べ、と言われたので店長を呼びました。その後30分ほど店長が文句を言われ続けていました。 その後、店長がエリア長に連絡を取りました。私は聞いた覚えはありませんが、レジ袋有料化したからさすがに袋詰めを断るのはダメだ、カゴにセットできるマイバッグ、カゴには詰めるのに袋詰めを断るのはおかしい、という考えになったらしく、袋詰めを引き受けてOKだったそうです。また、私の「ほかの店に行っていただくしかないです」という発言がやはり問題があったみたいです。今回の件はお客様はクレーマーには当たらず、私が100悪いことになるみたいです。冷静になるとなぜそんなことを言ってしまったのかと酷く後悔しています。 店長はあまり怒らずに接してくれました。エリア長は「○○さん（私）がそんなこと言ったの！？」と驚いていたそうです。 今回のお客様は常連さんみたいです。今後私は近づかないようにしてくれ、と言っていたみたいです。エリア長からの印象もすごく悪くなってしまったと思います。仕事に行くのが憂鬱で仕方ないです。どうすれば楽になれるでしょうか？

相談ありがとうございます。 個人の裁量に任せる(責任の所在が曖昧)ルールって困りますね。 それこそこの人はやったのに、あの人はやってくれない、みたいな事が起きる。 今回はクレームになってしまった後なので、もうそこは開き直って、これからルールに沿って適切に行動していけばいいと思います。 店長が怒らなかったのはそのルールが曖昧だったり周知が不十分な事をわかってたからだと思うし、これからきちんとやっていけば大丈夫。 常連とはいえ沢山いるお客さんの1人なのでそこだけ気にしていても仕方ないですし、他のお客さんにちゃんと対応していけば問題ないと思います。 自分の中でミスしたら仕事行きづらい気持ちわかるけど、ミスしない人いないからね。 月並みだけど気にしすぎないで。 そこに気とられすぎるとまた違うミスしちゃったりするし、切り替えて。 ぶっちゃけ商品詰める詰めないでそこまでキレる人小さいから。笑 仕事なんて金の為だから気負わずいきましょ！私はそういう心意気で生きています。